Vartotojo ginčai su finansų rinkos dalyviu

Vadovaujantis Lietuvos banko valdybos nutarimu (2013-06-06 Nr. 03-105 su vėlesniais pakeitimais) patvirtintomis Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklėmis, Lietuvos banko valdybos nutarimu (2012-01-26 Nr.03-23 su vėlesniais pakeitimais) patvirtintomis Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėmis, LR kredito unijų įstatymu bei LR vartojimo kredito įstatymo (toliau – įstatymas) reikalavimais, vartotojas/klientas, manydamas, kad finansų rinkos dalyvis  pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, atsirandančius iš sutarčių arba su jais susijusių santykių, ir ketinantis kreiptis į  Lietuvos banką, prieš kreipdamasis į Lietuvos banką, pirmiausia privalo raštu kreiptis su prašymu, skundu ar pretenzija (toliau – skundas) į finansų rinkos dalyvį, jam nurodyti ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą:

  • vartotojo/kliento vardą, pavardę;
  • vartotojo/ kliento adresą;
  • vartotojo/ kliento asmens kodą arba gimimo datą;
  • vartotojo/ kliento kontaktinį telefono numerį, elektroninio pašto adresą, kitą kontaktinę informaciją;
  • aplinkybes ir dokumentus, kuriais remiantis vartotojo/ kliento skundas pateikiamas.

Klientas, manydamas, kad finansų rinkos dalyvis pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis su prašymu, skundu ar pretenzija (toliau – skundas) į finansų rinkos dalyvį ir nurodyti savo reikalavimus. Jeigu Klientas yra Vartotojas, jis privalo kreiptis į finansų rinkos dalyvį ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą. Skundas gali būti pateikiamas naudojant finansų rinkos dalyvio nustatytą skundo formą (formą galite rasti čia), arba surašytas laisva forma.

Skundą finansų rinkos dalyvis privalo išnagrinėti ir atsakymą pareiškėjui privalo pateikti kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip:

per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos, jei Skundą pateikia Klientas, kuris nėra Vartotojas. Išskirtiniais atvejais, kai Skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, finansų rinkos dalyvio vadovo paskirtas asmuo privalo apie tai pranešti Pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada Skundas bus išnagrinėtas ir pareiškėjui pateiktas atsakymas. Visais atvejais Skundo nagrinėjimas negali užtrukti ilgiau nei 35 darbo dienas;

per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos, jei Skundą pateikęs Klientas yra Vartotojas. Per nurodytą terminą finansų rinkos dalyvis privalo išnagrinėti kreipimąsi, ir, kai nesutinka su Vartotojo reikalavimais, pateikti Vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie kredito unijos atsakymo vartotojui. Visais atvejais Skundo nagrinėjimas negali užtrukti ilgiau nei 35 darbo dienas.

Kai finansų rinkos dalyvis netenkina Pareiškėjo, kuris yra Vartotojas, reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, finansų rinkos dalyvio atsakyme turi būti pateikta informacija apie tai, kad per vienerius metus nuo Skundo pateikimo finansų rinkos dalyviui dienos Vartotojas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką, adresas Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, interneto svetainės adresas www.lb.lt , dėl neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka. Reikalavimus prašymui nustato Lietuvos Respublikos Lietuvos banko įstatymas.

Jei pareiškėjas, kuris yra Vartotojas, dėl kilusio ginčo sprendimo kreipiasi į Lietuvos banką ir pastarasis priima ginčą nagrinėti, finansų rinkos dalyvis Lietuvos bankui ne vėliau kaip per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos privalo raštu pateikti išsamius paaiškinimus ir visus pagrindžiančius dokumentus.

Finansų rinkos dalyvis, esant galimybei, bet kurioje proceso stadijoje ginčą su Vartotoju yra skatinamas išspręsti taikiai.

Vartotojo ginčų su finansų rinkos dalyviu, kylančių ne dėl finansinių paslaugų, neteisminių sprendimų subjektas yra Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, adresas Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, interneto svetainės adresas www.vvtat.lt. Reikalavimus prašymui nustato Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymas.

Kitos Pareiškėjo, kuris pagal Lietuvos Respublikos teisės aktus laikytinas Vartotoju, teisės bei galimai pažeistų teisių ir įstatymų saugomų interesų gynimo priemonės, taip pat vartojimo ginčų ne teismo tvarka nagrinėjimo institucijos nurodytos Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatyme.